متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

روش پژوهش :

 

روش پژوهش حاضر از نوع مروری (اسنادی – کتابخانه ای) و پیمایش می باشد. در بخش مروری (اسنادی -کتابخانه ای) به صورت کامل بر اساس مطالعات تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها مورد مطالعه قرار می گیرد. در ادامه بر اساس پیمایش این مهم در بانک ملی به عنوان سازمان مورد مطالعه مطالعه می گردد. بایستی به این مهم توجه داشت که پیمایش متداول ترین روش در تحقیقات کمی می باشد. شیوه گردآوری داده ها و روش تحلیل آنها از ویژگی های بارز پیمایش هستند (دواس، 1383).

پیمایش را می توان مطالعه و سنجش مجموعه ای از افراد یا نظام های اجتماعی با در نظر داشتن ویژگی های فردی خاصی مانند سن، درآمد، شغل، توجه نسبت به هرچیز و غیر از آن تعریف نمود (رینولدس، 1977) که در آن از گروه های معینی از افراد خواسته می گردد به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان می باشد پاسخ دهند و این پاسخ ها مجموعه اطلاعات پژوهش را تشکیل می دهند(بیکر،1377). به بیانی دیگر، پیمایش به ما این امکان را می­دهد­­­­که صفت یا ویژگی هر­مورد را بر حسب هرمتغیرگردآوری کنیم (دواس، 1383). پیمایش را می توان در زمره تحقیقات پهنانگر قرار داد که امکان مطالعه تعداد زیادی از افراد را به پژوهشگر می دهد. پیمایش غالباً با تعیین افرادی که معرف گروه مورد مطالعه اند و همچنین طرح سئوالاتی که بایستی از آن ها پرسیده گردد آغاز می گردد (بیکر،1377).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

پیمایش ها در مقایسه با سایر روش­های پژوهش متمرکزتر و سنجیده­تر بوده و در پی اطلاعات کاملاً خاصی هستند. پیمایش ها غالباً مبتنی بر نمونه­های بسیار دقیق تری از تحقیقات نظاره­ای هستند و از این رو شهرت آن ها اکثراً متکی بر توانایی تعمیم یافته های آنها به جمعیتی بسیار بزرگتر می باشد. تحلیل داده های پیمایش متکی می باشد بر نوعی منطق علمی که بر روابط و تغییر روابط در اثر ورود عوامل جدید استوار می باشد (بیکر،1377؛ مای[1]،1997).

[1]– May

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد