متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

وفاداری مشتری:

“ظهور مفهوم وفاداری به آغاز دهه 1940 بر می گردد. این سازه بیانگر دو مفهوم جداگانه یعنی ترجیحات نام تجاری (گویست[1]، 1955) که بعداً از آن به عنوان وفاداری نظری یاد شده و سهم بازار که وفاداری رفتاری نام گرفته می باشد (راندل دی ال[2] و مک کی[3] ، 2001). سیر تکاملی وفاداری در نمودار شماره 1 مشخص شده می باشد” (  علامه و نکته دان،1389).

 

وفاداری مشتری یعنی برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره و یا اشتیاق توصیه به دیگران گردد. همچنین وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا[4] و لارسون[5]، 2004).

از نظر  کاوسی[6] و کندی(2002) وفاداری مشتری یعنی وفاداری به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می گردد، به صورتی که همان مارک یا محصول با وجود آثار و کوشش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(علامه و نکته دان ، 1389).

می توان گفت که نخستین و مهمترین اصل بازاریابی، در نظر داشتن خواسته مشتری می باشد. سازمان ها بدون در نظر داشتن خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. در نظر داشتن خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت، همچنین افزایش سود آوری آتی شرکت را به دنبال دارد. آگاه بودن از ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند مهم باشد. اگر ترجیحات مردم را بدانیم، می توانیم رفتار آن ها را پیش بینی کنیم و بر رفتار آنها کنترل داشته باشیم. ترجیح مشتری، ناشی از نظری می باشد که به یک محصول یا نام تجاری خاص  دارد (رنجبریان، و غلامی کرین، 1385).

تأثیر و اهمیت مشتری در شرکت ها و سازمان ها در بازار رقابت می گذارند و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارند، سبب شده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته گردد و در کلیه واحدهای سازمانی به مشتری گرایش داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت او باشد. مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند و شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند.

عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به گونه مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می گردد مانند ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر (داور، ابراهیمی و روستا ، 1380).

کولایی (1376) بر این باور می باشد که مشتریان در فرایند فعالیت های سازمانی تأثیر اساسی اعمال نموده و با افکار و سیاست های خود بر سرنوشت سازمان تأثیر می گذارند، از این رو نه تنها شناخت نیازهای عیان آنها بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی می باشد(صمدی و اسکندری، 1390).

[1] – Guest, L.

[2] – Rundle-thiele, Sh.

[3] – Mackay, M.M.

[4] – Susanna H.

[5] – Larsson, S.

[6] – Carolyn Folkman Cuasi, Karen Norman Kennedy

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد