متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

– ﻣﯿﺴﺮ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻫﻤﮑﺎری ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ :

ﻫﻤﮑﺎری ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻓﺮﻫﻨﮓ، ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و رﻓﺘﺎرﻫﺎﺳﺖ ﺗﺎ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﺷﻮد ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ، ﺷﺮﮐﺎ و ﺗأﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن در ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد ارزش ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻫﻤﮑﺎری ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

5- ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺴﺐ وﮐﺎر :

ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺮاﺣﻞ زﯾﺮ اﺳﺖ :

  • ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ را ﮐﻪ ﺑﺮ روی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ ﮔﺬارﻧﺪ ،ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﯽ ﮐﺮده ،ﻧﻘﺸﻪ آن ﻫﺎ را
  • ﺗﺮﺳﯿﻢ ﺷﻮد.
  • ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی را از دﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﮐﺮده و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ

را اﯾﺠﺎد ﮐﻨﺪ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده ، در وﻫﻠﻪ اول ﺑﺮآن ﻫﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺷﻮد .

  • اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس اﺛﺮاﺗﺸﺎن ﺑﺮ روی اﻫﺪاف CRM ﻣﺸﺨﺺ و اوﻟﻮﯾﺖ ﺑﻨﺪی ﺷﻮد .
  • ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻘﺶ آن ﻫﺎ در ارزش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮد.
  • ﺗﻐﯿﯿﺮات در ادارات ﺻﻒ وﺳﺘﺎد در ﻣﻮارد ﻻزم اﺟﺮا ﺷﻮد.
  • ﻫﯿﭻ ﻓﺮاﯾﻨﺪی را ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑﺪون ﻣﺠﺮی و ﻣﺴﺌﻮل رﻫﺎ ﮐﺮد.
  • ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﺮده ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ روی ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺳﺎﯾﺮ ﺷﺮﮐﺎ ﺗأﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارد.
  • ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اﻫﺪاف ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی و ﺑﺎ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﻮد .
  • ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﮐﺮده، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی ﻣﺠﺪدا ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮد و ﺑﻪ ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﻮاﻓﻘﺖ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺳﻄﺢ ﺧﺪﻣﺖ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﻮد.
  • از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻣﻮرد اوﻟﻮﯾﺖ ﻫﺎﯾﺸﺎن ﺑﺎزﺧﻮر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد.
  • ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس اﻫﻤﯿﺖ آن ﻫﺎ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اﺛﺮات آن ﻫﺎ ﺑﺮ اﻫﺪاف CRM اوﻟﻮﯾﺖ ﺑﻨﺪی

ﺷﻮد .

6- ﺗﺪوﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی :

ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺟﻤﻊ آوری داده ﻫﺎی ﺻﺤﯿﺢ و ارﺳﺎل آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﮑﺎن ﺻﺤﯿﺢ اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻮﻓﻖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺧﻠﻖ ﻧﻮﻋﯽ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﻮن اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺳﺮاﺳﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﺮﯾﺎن ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ و ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ را ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﮐﻨﺪ.

7- اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری:

ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داده ﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت، ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﭘﯿﺶ روی ﻣﺸﺘﺮی ، زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ و ﻣﻌﻤﺎری IT اﺳﺖ .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

8- ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﺳﻨﺠﺶ:

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد