متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

– قلمرو پژوهش

1-8-1- قلمرو مکانی

این پژوهش در شهر تهران انجام می گردد و مشتریان  شعب سرپرستی مرکز بانک ملی در این شهرمورد مطالعه قرار  می گیرند.

1-8-2- قلمرو زمانی

این پژوهش در فاصله زمانی اسفندماه 1392 تا مهرماه 1393 انجام شده می باشد و زمان جمع آوری اطلاعات(توزیع پرسشنامه) اواخر تیر ماه لغایت اوایل شهریور 93 می باشد.

1-9-جامعه آماری و حجم آن :

جامعه آماری مورد مطالعه این پژوهش شامل مشتریان شعب سرپرستی مرکز بانک ملی در شهر  تهران در سال 1393 هستند.

1-10-بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری:

از آنجا که بهترین برآورد ما از ارزش یک جمعیت از نمونه بدست می‌آید و از سوی دیگر، ما فقط یک نمونه داریم، لذا نتایج پژوهش ممکن می باشد دارای درصدی خطا باشد. فاصله اطمینان اطلاعاتی پیرامون مقدار خطای احتمالی، در اختیار می‌گذارد که آنرا “خطای نمونه‌گیری” می‌نامند( کوزبی[1] ، 2003: 106). پس، مهمترین عامل تعیین کننده حجم نمونه، فاصله اطمینان مورد نیاز برای یافته‌هاست که معرف دقت برآورد پارامترهای جامعه کل از طریق آماره‌های نمونه می باشد. پس هر چقدر نمونه بزرگتر باشد، نتایج برآورد بهتری از جمعیت مورد نظرند و فاصله اطمینان کوچکتر خواهد گردید عنصر مهم دیگر در انتخاب حجم نمونه تعداد خرده گروه‌های مورد نیاز برای تحلیل می باشد. هر چند تعداد این خرده گروه‌ها بیشتر باشد، نمونه کل مورد نیاز نیز بزرگتر می باشد( کوزبی[2] ، 2003: 107 و گورارد[3]، 2004: 62-64).

با در نظر داشتن نکات ذکر گردیده در بالا، به مقصود تعیین حجم نمونه مقتضی برای پژوهش با در نظر داشتن جمعیت جامعه آماری، حجم نمونه در سطح معناداری 95 درصد و خطای نمونه‌گیری0.55از فرمول کوکران بهره گیری گردید (رفیع پور،1374: 383).

[1] – Cozby

[2] – Cozby

[3] – Gorard

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  12. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد