متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

رضایت مشتری :

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، اندازه رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این طریقه همچنان در حال افزایش می باشد. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی می باشد که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری می باشد. یی[1](1989) معتقد می باشد “رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده می باشد” (علامه و نکته دان، 1389).

“فیلیپ کاتلر و گری آرمیسترانگ (1376)   رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش، تعریف می کنند” (علامه و نکته دان، 1389).

بر اساس نتایج مطالعات در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری آنان می باشد.

رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و بهره گیری از خدمات یا بهره گیری از عملکرد می باشد. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از بهره گیری از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر[2] و ماتیوس[3]، 2001).

 

 

تعهد:

“دور[4] و همکاران( 1987)تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار ارتباط بین طرفین مبادله تعریف کرده اند ونیز مورگان و هانت(1994) نیز تعهد به ارتباط را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و بر این باورند که تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین ارتباط به اهمیت ارتباط اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقاء ارتباط حداکثر کوشش خود را بنماید” (رنجبریان و براری، 1388).

حفظ مشتری :

کوشش سازمان برای برقراری مستمر با مشتری و پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری می باشد. تعهد یک شرکت برای جلوگیری از حضور مشتری به شرکت های دیگر می باشد . موفقیت در حفظ مشتری  با اولین تماس شروع می گردد و در تمام طول عمر ادامه دارد( ریچارد فردریک[5] ، 1996).

وفاداری مشتری:

برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران گردد. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا[6] و لارسون[7]، 2004). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری هست (اولیور ریچارد[8]،  1999).  از نظر  کاوسی[9] و کندی(2002) وفاداری مشتری یعنی وفاداری به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می گردد، به صورتی که همان مارک یا محصول با وجود آثار و کوشش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(علامه و نکته دان ، 1389).

[1] – Yi  y.,

[2] – Parker

[3] – Mathews,

[4] – Dwyer, F. R.,

[5] – Reicheld, Frederick

[6] – Susanna H.

[7] – Larsson, S.

[8] – Oliver, Richard L.

[9] – Carolyn Folkman Cuasi, Karen Norman Kennedy

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد