متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

عوامل مؤثر بر رضایت مشتری :

هارتلین، چهار عامل را در شکل گیری رضایت یا نارضایتی مشتری تجاری مؤثر می داند:

الف) اجزای اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.

ب) خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنی یا آموزش که موجب کارآیی بیشتر محصول/ خدمت شده یا بهره گیری از آن را تسهیل می کنند.

ج) فرایند جبران : حل سریع معضلات ایجاد شده در ارائه محصول یا خدمت.

د) خدمات اضافی که به حل بهتر مسایل مشتریان یا رفع نیازهای آنها کمک می کند (هارتلین  و همکاران، 2003).

تعهد:

“دور[1] و همکاران( 1987)تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار ارتباط بین طرفین مبادله تعریف کرده اند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مورگان و هانت(1994) نیز تعهد به ارتباط را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و بر این باورند که تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین ارتباط، به اهمیت ارتباط اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقاء ارتباط حداکثر کوشش خود را بنماید” (رنجبریان و براری، 1388).

حفظ مشتری :

کوشش سازمان برای برقراری مستمر با مشتری و پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری می باشد. تعهد یک شرکت برای جلوگیری از حضور مشتری به شرکت های دیگر می باشد . موفقیت در حفظ مشتری  با اولین تماس شروع می گردد و در تمام طول عمر ادامه دارد(  علامه و نکته دان،1389).

وفاداری مشتری:

“ظهور مفهوم وفاداری به آغاز دهه 1940 بر می گردد. این سازه بیانگر دو مفهوم جداگانه یعنی ترجیحات نام تجاری (گویست[2]، 1955) که بعداً از آن به عنوان وفاداری نظری یاد شده و سهم بازار که وفاداری رفتاری نام گرفته می باشد (راندل دی ال[3] و مک کی[4] ، 2001). سیر تکاملی وفاداری در نمودار شماره 1 مشخص شده می باشد” (  علامه و نکته دان،1389).

[1] – Dwyer, F. R.,

[2] – Guest, L.

[3] – Rundle-thiele, Sh.

[4] – Mackay, M.M.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد