متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

– ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﺳﻨﺠﺶ:

ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی دروﻧﯽ و ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ وﺷﮑﺴﺖ CRM اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ دارای ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎی زﯾﺮ اﺳﺖ:

  • ﺗﻌﯿﯿﻦ و اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺳﻄﺢ ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف CRM
  • اراﺋﻪ ﺑﺎزﺧﻮر ﺑﺮای اﺻﻼح اﺳﺘﺮاﺗﮋی CRM و اﺟﺮای آن
  • ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی
  • اﺑﺰاری ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ
  • ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺷﯿﻮه ﺟﺒﺮان ﺧﺪﻣﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺸﻮق ﻫﺎی داده ﺷﺪه(ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، 1388)

ﻣﺪل ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر در اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ

ﭘﭙﺮز و راﺟﺮز[1] ، ﭼﻬﺎر ﮐﺎرﮐﺮد اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر را ﺗﺸﺮﯾﺢ ﮐﺮدﻧﺪ ﮐﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ آن ﻫﺎ را در اﺳﺘﺮاﺗﮋی

ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻗﺮار دﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ از ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ اﯾﻦ ﭼﻬﺎر ﮐﺎرﮐﺮد ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ واﻗﻊ ﺷﻮﻧﺪ ﺗﺎ

در ﺟﻬﺎن ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻣﯿﺰ ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ.

ﺗﺼﺪی ﻣﺎﻟﯽ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ﻣﺸﺘﺮی:

ﺗﻘﺮﯾﺒﺎً ﺗﻤﺎم ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻧﻮﻋﯽ دارای ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ای ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻧﺤﻮه اﺳﺘﻔﺎده آن ﻫﺎ از اﯾﻦ ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻫﺎ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ. ﻣؤﺳﺴﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺑﺎ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ای ﺑﻪ ﺻﻮرت داراﯾﯽ اوﻟﯿﻪ ﺳﺎزﻣﺎن رﻓﺘﺎر ﮐﺮده، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﺑﺮ روی اﯾﻦ ﭘﺎﯾﮕﺎه را ﺑﻪ دﻗﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﺗﺼﺪی ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮی اﻟﺰاﻣﺎً ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎی ﺑﯿﻦ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﭘﺮدازد.

ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﺗﺪارﮐﺎت و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت:

1-Peppers & Rogers

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید