متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

اهمیت مشتری :

در پژوهش های زیادی به لزوم در نظر داشتن مشتری و اهمیت مشتریان در موفقیت یک سازمان یا شرکت تصریح شده می باشد.

محمدی ( 1382) برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او به موارد ذیل تصریح دارد:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم می باشد.
  • 2 درصد افزایش مشتری، ده درصد هزینه ها را کاهش می دهد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم گریز 100 مشتری دیگر می باشد.
  • رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکتها می باشد.
  • رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی پیش روی اهداف دیگری زیرا سود آوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می باشد.
  • ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن می باشد.
  • انتخاب مشتری همیشگی و وفادار، تنها شرط بقای همیشگی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی می باشد.
  • 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می طریقه.
  • مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را حداقل به 10 نفر انتقال می دهد و مهمتر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
  • اگر بتوان نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش داد، بین 13 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد گردید.
  • گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار می باشد ، حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ( بازخورد) 3 درصد دیگر می باشد.

الس براون بر این باور می باشد که افزایش 5 درصدی در هزینه های نگهداری مشتری منافع قابل دستیابی را 2 برابر می کند. در واقع مشتری وفادار یک بازاریاب عالی و منبع فروش بسیار ارزشمند برای بنگاه به شمار می رود (مقصودی، 1386).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  11. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  12. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد