متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

تعریف واژه ها

مشتری

مشتری همان کسی می باشد که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر می باشد بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می گردد که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، 1387).

مشتری شخصیتی حقیقی یا حقوقی می باشد که علاوه بر نیاز، حق انتخاب کالا و خدمات را داشته و سازمان نیازی را برای آن  تعریف کند.

 

CRM

واژه CRM  مخفف “Customer Relationship Management ” و به معنی مدیریت ارتباط  با مشتری می باشد.ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻓﺮآﻳﻨﺪ، ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎی ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ارزﺷﻴﺎﺑﻲ دادهﻫﺎ و ﻧﻬﺎﻳﺘﺎً اﻳﺠﺎد ﻣﺰﻳﺖ واﻗﻌﻲ از اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪه در ﺗﻌﺎﻣﻼت آﻧﺎن اﺳﺖ ( کیم[1] و همکاران ، 2010: 317). ﻣﻮﺋﺰﻟﯿﻤﺎﯾﻢ  بر این باور می باشد که CRM ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎ و ﻓﻨﺎوری ﻫﺎﯾﯽ اﻃﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد (ﺣﺴﯿﻨﯽ وﺧﺠﺴﺘﻪ ﭘﻮر، 1386 :1).

ﮐﺎﺗﻠﺮ معتقد می باشد که CRM ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺗﮏ ﺗﮏ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارزﺷﻤﻨﺪ از ﻃﺮﯾﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣؤﺛﺮ از اﻃﻼﻋﺎت ﺣﺴﺎب ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی  (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، 1387 : 4) .

ﻟﻮﯾﻦ[2] : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، 1385 :94).

ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی[3] و ﻟﯿﻨﻮف[4]  ، 2003  :76) .

روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ [5] :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز[6] و ﻣﺎرﺗﺎ[7] ، 2005 :61 )

[1] – Kim

3- Levine

[3] – beri linf

[4] -Linoff

6-Rogers & Martha

[6] – Rogerz

[7] – Marta

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  9. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  12. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد