متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

حفظ مشتری، تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

علت انتخاب مدل سیوارکس و همکاران (2011) این بود که  اکثر صاحب نظران  در این حوزه تنها بعضی از این متغیرها را سنجیده بودند و بالبتع مدل ایشان از سایرین کاملتر بود و ضمن داشتن متغیرهای تحقیقات قبلی کاملتر و جامعتر به موضوع پرداخته شده می باشد. به ویژه در بعد تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات که ایشان و همکاران آن را مطرح کرده بودند که مطالعه نظرات و پیشنهادات مشتریان و ارائه بازخورد به آنان  بگونه ای که  آنها احساس مشارکت بیشتری داشته باشند، سبب افزایش جذب مشتری می گردد.  در این زمینه بعضی از صاحب نظران همچون ( پینتو و سوین ، 2000) ، لیندگرین ،2006 ، موزو، 2006 ) فناوری اطلاعات، بعضی زیرا  (سوور، 1993 ) مدیریت دانش ،و بعضی زیرا ( پینتو وسوین ، 2000، لیندگرین ، 2006)  افراد سازمان را در مدیریت ارتباط با مشتریان برررسی کرده اند و که زیرا این متغیرها در این تحقیقات کلی مطرح شده اند .  در مدل سیوارکس و همکاران (2011) متغیرها به صورت جزییتر و عملیاتی تر مورد مطالعه قرار گرفته می باشد. در ذیل توضیحات ابعاد مدل سیوارکس و همکاران (2011) آورده شده می باشد :

 

 

 

ارتباطات:

مدیریت ارتباط با مشتری قادر می باشد فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب مؤفقیت سازمانی گردد( نگوین[1] و همکاران، 2007) .

“زارا لی (2009) معتقد می باشد هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به اظهار ساده عبارت می باشد از درک و رفتار بهتر با مشتریان به مقصود افزایش وفاداری و منافع” (الهی ، حمدان و حسن زاده، 1388).

[1]– Nguyen

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد