متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

 ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز

داﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺻﺤﻴﺢ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻮﻓﻖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﻳﺶ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. در واﻗﻊ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎی ﺷﮕﺮف در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺟﻤﻊآوری، ذﺧﻴﺮه، ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن را در واﻛﻨﺶ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺗﻚﺗﻚ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻻ ﻣﻲﺑﺮد. ﺑﺎ ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ اﻣﻜﺎن ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻳﻚ ﺑﻪ ﻳﻚ، ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ( قودیسوار[1]، 2001: 74)

از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪای در اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻫﻤﺴﻮﺳﺎﺧﺘﻦ ﻓﻨﺎوریﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد. اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ را ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻛﻤﺘﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن در ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻋﻤﻞ ﺑﻬﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻨﻨﺪ ( سین[2] ، تسی[3] و یم[4]،  2005: 39).

2-7- اصول مدیریت ارتباط با مشتری

ارتباطات:

مدیریت ارتباط با مشتری قادر می باشد فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد( نگوین[5] و همکاران، 2007) .

“زارا لی (2009) معتقد می باشد هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به اظهار ساده عبارت می باشد از درک و رفتار بهتر با مشتریان به مقصود افزایش وفاداری و منافع” (الهی ، حمدان و حسن زاده، 1388).

اندرسون[6]( 2006) بر این مهم تصریح نمود که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (جوانمرد و سلطان زاده ، 1388)، “آندرسون[7] و ناروس[8](1990) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش می باشد که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می دهد”( جوانمرد و سلطان زاده ، 1388).

[1] – Ghodeswar

[2] – Sin

[3] – Tse

[4] – Yim

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[5]– Nguyen

[6] – Anderson S.,

[7] – Anderson, J. C. ,

[8] – Narus, J. A.,

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد