متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮی اﺳﺘﻔﺎده از CRM

ﺳﯿﺴﺘﻢ CRM ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻮﺛﺮی ﺳﻄﺢ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺎﻻ ﺑﺮده ، ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﻨﺪ (ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮی و ﻗﺪم ﻟﯽ، 1387). ﻋﻠﺖ اﺻﻠﯽ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻫﻤﺎﻧﺎ اﻧﺘﻘﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺑﺎزار ﺑﻪ ﺳﻤﺖ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ . در واﻗﻊ ﺟﻬﺎﻧﯽ سازی ، زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﺻﻨﻌﺘﯽ و ﻓﻨﺎوری ، ﻓﺸﺎر ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ را اﻓﺰاﯾﺶ داده اﺳﺖ . از ﻃﺮف دﯾﮕﺮ ، دﺳﺘﺮﺳﯽ ﻓﺰاﯾﻨﺪه ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ، ﻗﺪرت را از ﻓﺮوﺷﻨﺪه ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪار ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻧﻤﻮده و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺎﻻ ﺑﺮده اﺳﺖ .

ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ارﺟﺤﯿﺖ از ﻃﺮﯾﻖ درک ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮی و ﺑﺮﻗﺮاری ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺷﺨﺼﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد . اﯾﻦ دو

ﻣﺸﺨﺼﻪ از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﻣﺮوزی ﯾﻌﻨﯽ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ و اﻓﺰاﯾﺶ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ، اﻫﻤﯿﺖ و ﺟﺎﯾﮕﺎه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ

ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻬﺘﺮ ﻧﻤﺎﯾﺎن ﻣﯽ ﺳﺎزد . ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ اﺳﺘﻔﺎده از CRM را در ﺳﻪ زﻣﯿﻨﻪ ﺧﻼﺻﻪ ﮐﺮد :

– ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری :

ﺷﻨﯿﺪن ﺻﺪای ﻣﺸﺘﺮی، اﻋﻤﺎل ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮی در زﻧﺠﯿﺮه ﺗأﻣﯿﻦ و ﺗﻮﻟﯿﺪ اﺳﺘﻔﺎده از رواﺑﻂ ﺟﺎری ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﻌﻠﯽ ﺑﺮای ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن رﺷﺪ درآﻣﺪ ﻫﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﮐﺮدن ، ﺣﻔﻆ ﻧﻤﻮدن و ﺟﺬب ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﻣﻌﺮﻓﯽ و ﻣﺸﺨﺺ ﮐﺮدن سیاق ﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﻓﺮوﺷﯽ ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﮑﺮار ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ . ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و رﻓﻊ ﺗﻘﺎﺿﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺠﺎد و اﺟﺮای ﯾﮏ راﻫﺒﺮد ﻓﻌﺎل ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻤﯿﻖ ﺗﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد .

2- ﺗﺠﺎرب ﺳﻨﺘﯽ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اﺣﺘﻤﺎل ﻓﺮوش ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺪﯾﻤﯽ در ﺣﺪود 50 درﺻﺪ اﺳﺖ، در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ اﺣﺘﻤﺎل ﻓﺮوش ﻫﻤﺎن ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی ﺟﺪﯾﺪ در ﺣﺪود 15 درﺻﺪ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ .

اﮔﺮ ﺷﺮﮐﺘﯽ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻣﯿﺰان ﻧﮕﻬﺪاری و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺳﺎﻟﯿﺎﻧﻪ ﺧﻮد را 5 درﺻﺪ اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﺪ ، ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻨﺎﻓﻊ و ﺳﻮد ﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﯿﻦ 30 ﺗﺎ 125 درﺻﺪ اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﺪ .

3- دﺳﺘﺎوردﻫﺎ:

ﺑﻬﺒﻮد ﺧﺪﻣﺎت

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی

ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎ

ارﺗﺒﺎط ﻓﺮد ﺑﻪ ﻓﺮد ﺣﺘﯽ ﺑﺎ ﻣﯿﻠﯿﻮن ﻫﺎ ﻣﺸﺘﺮی (ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮ وﻗﺪم ﻟﯽ ،1387).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد