متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

مقدمه

این پژوهش قصد دارد تأثیر CRM را بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار دهد. در این فصل چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش آورده شده می باشد و در ادامه مبانی نظری و پیشینه پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور ارائه شده می باشد .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهمیت مشتری، CRM،   اصول CRM و  دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮی اﺳﺘﻔﺎده از CRM، اﻫﺪاف CRM از دﯾﺪﮔﺎه اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪان و ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎی CRM،  و عناﺻﺮ CRM و ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﮐﺎرﺑﺮد CRM ، عوامل مؤثر در موفقیت اجرای CRM و  دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM ، ﻣﻮاﻧﻊ اجرای CRM، و ﻣﺰاﯾﺎی ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی CRM، از مباحث مطرح شده در این بخش می باشد و در انتها پیشینه پژوهشهای انجام شده در خارج و داخل کشور مورد مطالعه قرار گرفته و تاریخچه ای کوتاه از سازمان مورد مطالعه(بانک ملی ایران)آورده شده می باشد.

 

2-2-دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM

CRM  را ﭼﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﻓﺮاﯾﻨﺪ، ﻓﻨﺎوری و ﯾﺎ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر آورﯾﻢ ، ﺑﺮای ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﺧﻮد دارای ﻣﺮاﺣﻠﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﺎﺑﻞ ﻃﺮح اﺳﺖ و در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﺑﺮﺧﯽ از آن ﻫﺎ ذﮐﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد .

2-2-1ﻣﺪل ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت CRM

ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ[1] در ﻣﺪل ﺧﻮد CRM را ﻣﺘﺸﮑﻞ از ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺟﺬب ، ارﺗﻘﺎء و ﺣﻔﻆ ﻣﯽ داﻧﺪ . ﮐﻪ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ از ﺷﻨﺎﺧﺖ و درک راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.اﯾﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از :

ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ :

از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺮوﯾﺞ رﻫﺒﺮی ﮐﺎﻻ ﻫﺎ وﺧﺪﻣﺎت ارﺗﻘﺎی ﺳﻮدآوری از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﻮدآور ﺑﺮای اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت ﺧﻮد : از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ، ﻧﻪ ﺑﺎزار ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ .

اﯾﻦ ﻧﻈﺮﯾﻪ ﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﺑﺮروی ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗأﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ای ﺑﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ دﯾﮕﺮ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ.اﯾﻦ اﻣﺮ در ﺟﺪول

زﯾﺮ ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، 1387 ).

1-Kalakota

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد