متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

وفاداری مشتری در بانکها

از آغاز دهه 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدیدار شده که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در بازارهای رقابتی جهانی موفق ترند. سودمند ترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری می باشد. شاید بتوان گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری می باشد. در بازاریابی امروزه هزینه از دست دادن یک مشتری برابر می باشد با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد( ونوس و صفاییان، 1383). برای تحقق مشتری مداری بایستی به چند نکته توجه داشت که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه ، جدید و ابتکاری می باشد.

برای بانک ها حفظ مشتری و ارتباط دایم با مشتری به شکل های مختلف ضروری می باشد. این ارتباط می تواند از طریق رئیس شعبه و با هر یک از کارکنان شعبه انجام می شود. نظر سنجی از مشتریان همیشگی و انتخاب مشتریان نمونه یا فعال و حل معضلات مشتریان از طریق مشاوره های مطلوب و حرفه ای مانند مواردی می باشد که در مشتری مداری مطرح می شوند. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می گردد، کوشش می کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با در نظر داشتن رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق تر خواهد بود.

نتایج پژوهشی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام گردید، نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20 درصد از بانک هایی که به نیاز مشتری خود اهمیت داده اند تقریباً دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفاییان، 1383).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

توجه کردن و اهمیت دادن به نظرات و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان به وجود آورده و سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی به وجودآید، بلکه وی خود را جزیی از سازمان بداند. این رضایتمندی نیز کلید موفقیت بانک می باشد زیرا برای بانک مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری سودآور می باشد و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی  انسانی برای کارکنان رضایت  خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بانک بازار فراهم می آورد. پس در میان آن چیز که مدیران بانک بایستی بدانند، هیچکدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست.

بانکها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری می کنند و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانکها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته می باشد. بانکها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار وسود آوری به دنبال جذب مشتری بیشتر هستند(مؤتمنی، جواد زاده و تیز فهم، 1389).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد