متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

2مدل ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی CRM

ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﻮﻓﯿﺖ[1] ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺴﻬﯿﻞ رﺷﺪ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف CRM ﻣﯽ ﺑﺎﯾﺴﺖ ﺑﺮ ﭼﻬﺎر ﻣؤﻟﻔﻪ ﮐﻠﯿﺪی ﻓﺮاﯾﻨﺪ اوﻟﯿﻪ CRM ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻌﺎﻣﻞ، اﺗﺼﺎل، ﺷﻨﺎﺧﺖ و اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺗﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﺪ.

ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﺑﺪه ﺑﺴﺘﺎن ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻤﺎس ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ و ﻫﻤﺎن داده ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻃﺮف ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرج از ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ ﺟﻤﻊ آوری ﻣﯽ ﺷﻮد.

اﺗﺼﺎل ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺗﺮﺳﯿﻢ ﻧﻘﺸﻪ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﯿﻦ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه/ﻣﺸﺘﺮی /ﻣﺴﯿﺮو ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ ﻣؤﺳﺴﻪ اﺳﺖ.

ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺑﺪﺳﺖ آوردن ﺑﯿﻨﺶ ﻻزم از ﻃﺮﯾﻖ ﺟﻤﻊ آوری و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ ﺗﺎ ﻧﻮﻋﯽ ﯾﺎدﮔﯿﺮی ﻣﺴﺘﻤﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ، ﻣﺤﺼﻮﻻت ، ﻣﺴﯿﺮﻫﺎ ، ﺑﺎزارﻫﺎ و رﻗﯿﺒﺎن اﯾﺠﺎد ﺷﻮد.

اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﯾﻌﻨﯽ ﮐﺎرﺑﺮد ﺑﯿﻨﺶ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻗﺒﻞ ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ﺗﻌﺎﻣﻞ ﯾﺎ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﺴﯿﺮﻫﺎ، ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺷﺮﮐﺎ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺧﻠﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ارزﺷﻤﻨﺪ ﺑﯿﺎﻧﺠﺎﻣﺪ.

ﺳﻮﻓﯿﺖ، CRM را ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﯾﺎدﮔﯿﺮی ﻣﺴﺘﻤﺮی ﻣﯽ داﻧﺪ ﮐﻪ در آن اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺷﻮد. اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺑﺎ ﺟﻤﻊ آوری داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺮوع ﮔﺸﺘﻪ وﺑﺎ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﺧﺎﺗﻤﻪ ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ. اﯾﻦ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺳﺒﺐ ﺗﺴﻬﯿﻞ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺳﻮدآور و ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﯽ ﺷﻮد(اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، 1387).

چارﭼﻮب گارﺗﻨﺮ

ﮔﺎرﺗﻨﺮ[2] و ﺑﺮﺧﯽ دﯾﮕﺮ از ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ، CRM را ﻧﻮﻋﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺳﻮدآوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ ﻣﯽ رﺳﺎﻧﺪ. آن ﻫﺎ ﭼﻨﯿﻦ روﯾﮑﺮدی را ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺸﺖ ﮔﺎم ﻣﯽ داﻧﻨﺪ :

1- ﺗﺪوﯾﻦ ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺳﺎزﻣﺎن :

1-swift

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-Gartner

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد