متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

چارچوب نظری :

مشتری همان کسی می باشد که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر می باشد بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می گردد که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، 1387).

مشتری شخصیتی می باشد حقیقی یا حقوقی می باشد که علاوه بر نیاز، حق انتخاب کالا و خدمات را داشته و سازمان نیازی را برای آنها تأمین می کند.رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و بهره گیری از خدمات یا بهره گیری از عملکرد می باشد. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از بهره گیری از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر[1] و ماتیوس[2]، 2001). برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران گردد. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا[3] و لارسون[4]، 2004). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری هست (اولیور ریچارد[5]،  1999). مدیریت ارتباط با مشتری قادر می باشد فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب مؤفقیت سازمانی گردد( نگوین[6] و همکاران، 2007) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به اظهار ساده عبارت می باشد از درک و رفتار بهتر با مشتریان به مقصود افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی ، 2009).

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (اندرسون[7]، 2006).

لیندگرین و همکاران (2006) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می داند :

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

[1] – Parker

[2] – Mathews,

[3] – Susanna H.

[4] – Larsson, S.

[5] – Oliver, Richard L.

[6]– Nguyen

[7] – Anderson S.,

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  4. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  12. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد