متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

– اصول مدیریت ارتباط با مشتری

ارتباطات:

مدیریت ارتباط با مشتری قادر می باشد فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد( نگوین[1] و همکاران، 2007) .

“زارا لی (2009) معتقد می باشد هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به اظهار ساده عبارت می باشد از درک و رفتار بهتر با مشتریان به مقصود افزایش وفاداری و منافع” (الهی ، حمدان و حسن زاده، 1388).

اندرسون[2]( 2006) بر این مهم تصریح نمود که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (جوانمرد و سلطان زاده ، 1388)، “آندرسون[3] و ناروس[4](1990) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش می باشد که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می دهد”( جوانمرد و سلطان زاده ، 1388).

ارتباطات در بازاریابی ارتباط مند ابزاری جهت ارائه اطلاعات می باشد، اطلاعاتی که بتوان به آن اعتماد نمود، ارائه اطلاعات هنگام بروز مشکل، ارائه اطلاعات در مورد معضلات کیفیت و انجام تعهدات (دوبیسی[5] و واه[6] ، 2005).

ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک ارتباط تعریف شده می باشد(سین[7] و همکاران، 2002).

“آندرسون[8] و ناروس[9](1990) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان  گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش می باشد که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ   می دهد”(رنجبریان و براری، 1388)

اعتماد:

اگر مشتریان نتوانند به یک سازمان برای انجام آن چیز که که آنها می خواهند اعتماد کنند، مشتریان از سازمان ابراز نارضایتی می کنند( ون لاواردن[10] ، ون دیر ویل[11]، بال[12] و میلن[13]، 2003 ).

بعضی از جنبه های اعتماد این می باشد که سازمان به تعهدات خود اقدام نماید و در زمان مقرر به آن چیز که متعهد شده می باشد اقدام نماید.

“دور[14] و همکاران(1987) عقیده دارند  اعتماد یکی از مهمترین بنیان های بازاریابی ارتباط مند می باشد. دوایر و همکاران اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف ارتباط به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می کنند” (رنجبریان و براری، 1388).

“مورگان[15] وهانت[16]، (1994) بر این باورند که شکل گیری اعتماد در ارتباط متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین می باشد.

[1]– Nguyen

[2] – Anderson S.,

[3] – Anderson, J. C. ,

[4] – Narus, J. A.,

[5] – Ndubisi, O. N.,

[6] – Wah, C. K.

[7] – Sin l.,

[8] – Anderson, J. C. ,

[9] – and Narus, J. A.,

[10] – Van  Iwaarden

[11] – Van der Wiele

[12] – Ball

[13] – millen

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[14] – Dwyer, F. R.,

[15] – Morgan, R. M .,

[16] – Hunt, S. D.,

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد