متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

روش گرد آوری اطلاعات :

 

ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش عبارتند از:

1- مطالعه اسناد ومدارک[1] 2- توزیع پرسشنامه[2].

در مطالعه اسناد ومدارک جهت کسب داده های ثانویه[3] مراجعه به پژوهشها و تحقیقات قبلی در کتابخانه ها،  بهره گیری ازکتب، مقالات داخلی و خارجی، پایان نامه ها، و اسناد و مدارک موجود درکتابخانه ها الزامی خواهد بود. مهمترین ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، بهره گیری از  پرسشنامه  محقق ساخته خواهد بود. گرچه می توان از تکنیک هایی زیرا مصاحبه عمیق، مصاحبه ساختمند، نظاره، تحلیل محتوا و… در پیمایش بهره گیری نمود، اما پرسشنامه عمده ترین تکنیک مورد بهره گیری در این پژوهش می باشد (دواس،1383). داده­های پرسشنامه منعکس­کننده شبکه ذهنی گرایشات و روابط  بین­شخصی می باشد. افکار و احساسات بنیانی افراد، تمایل و آمادگی­شان برای کنش با دیگران و تشخیص و ارزیابی دیگران به طرق مختلف (بیکر، 1377). در این پژوهش به مقصود گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه  محقق ساخته بهره گیری خواهد گردید.

 

1-11-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

 

تحلیل داده ‌ها شرط لازم برای نتیجه گیری و ارائه یافته‌های پژوهش می باشد. در پیمایش داده‌ها را دوباره تنظیم  می کنند تا داده‌های مشابه در یک دسته قرار گیرند و متغیرهای هر پاسخگو را یکجا جمع کنند. به بیانی دیگر، هدف از تحلیل داده‌ها تبدیل توده بی‌شکل شواهد به یافته‌های قطعی و خالص می باشد و محقق در این مرحله به دنبال تأیید فرضیه‌ها، دقیقترین الگو در میان متغیرها و محکمترین ارتباط میان متغیرهای خاص می باشد (بیکر،1377).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

نحوه تحلیل داده‌ها بستگی به این دارد که در پی شناخت چه چیزی هستیم. در مجموع، سه عامل مؤثر بر نحوه تحلیل داده‌ها داریم: 1) تعداد متغیرهای پژوهش؛ 2) سطح سنجش متغیرها؛ 3) بهره گیری از داده‌های برای مقاصد توصیفی یا استنباطی (دواس،1383).

تحلیل آماری در دو سطح انجام می‌گیرد:

1) سطح توصیف که در آن داده‌های بدست آمده در مورد هر کدام از متغیرها بصورت جداول توزیع فراوانی تنظیم شده و از طریق آمار‌های توصیفی، توصیف می گردد؛

2) سطح تبیین که در آن تغییرات یا واریانس متغیر وابسته از طریق تغییرات متغیر یا متغیرهای مستقل تبیین داده می گردد (ساعی،1381).

[1] – Document

[2] -Questionnaire

[3] -Secondary Data

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد