متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

چارﭼﻮب گارﺗﻨﺮ

ﮔﺎرﺗﻨﺮ[1] و ﺑﺮﺧﯽ دﯾﮕﺮ از ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ، CRM را ﻧﻮﻋﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺳﻮدآوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ ﻣﯽ رﺳﺎﻧﺪ. آن ﻫﺎ ﭼﻨﯿﻦ روﯾﮑﺮدی را ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺸﺖ ﮔﺎم ﻣﯽ داﻧﻨﺪ :

1- ﺗﺪوﯾﻦ ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺳﺎزﻣﺎن :

اﯾﺠﺎد ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﻣؤﺛﺮ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ رﻫﺒﺮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻌﺎﻧﯽ CRM را ﺑﺮای ﻣؤﺳﺴﻪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﻨﺪ، اﻫﺪاف را ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪ و ﺗﺼﻮﯾﺮی از آن ﭼﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺪﻓﺶ ﺑﺎﺷﺪ، ﺗﺮﺳﯿﻢ ﮐﻨﻨﺪ.

2- ﺗﺪوﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی CRM :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ اﻫﺪاف و ﻧﺤﻮه اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻨﺎﺑﻌﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻻزم اﺳﺖ .

3- ﻃﺮاﺣﯽ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی :

در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﺎﯾﺪ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﻋﺚ ﺧﻠﻖ ارزش ﻣﺴﺘﻤﺮی ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺸﺘﻪ، ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﺎﯾﺪار اراﺋﻪ ﺷﺪه وﺑﻪ ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﺑﺎزار ﻣﻄﻠﻮب دﺳﺖ ﭘﯿﺪا ﮐﻨﺪ. ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﻫﺮ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮ روی درآﻣﺪﻫﺎی آﯾﻨﺪه ﺗأﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد . ﯾﮏ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺿﻌﯿﻒ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﺎ ﺧﻄﺮ از دﺳﺖ دادن ﺑﺮﺧﯽ ﯾﺎ ﺗﻤﺎم ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮاﺟﻪ ﮐﻨﺪ.

1-Gartner

سوالات یا اهداف این پایان نامه :  

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

  1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
  2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
  3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
  4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
  5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
  6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
  7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
  8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
  9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
  10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
  11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری  با فرمت ورد